カスタマー
ハラスメントに
対する行動指針

当社が掲げる「Employee First」の「Employee」および「全ての人が、信頼し合い、気持ち良く働ける社会」の「全ての人」には、当然「株式会社くらしデザイン自由が丘」の関係職員も含まれております。

そのため、この「全ての人」の関係性には、会社と職人という関係性もあれば、事業者とお客様という関係性もあると考えます。

事業者とお客様という関係性の人々が信頼し合い、気持ち良く働くためには、お互いの協力関係が必須であります。

人権、言葉尻をつかんだやり取りはお互いの信頼関係を損ねる行為であり、たとえお客様であっても許されることではありません。残念ながら一部にこのようなお客様がいらっしゃいます。

協力関係の構築が何よりも大切であり、「株式会社くらしデザイン自由が丘」が提供するサービス品質がより高まり、結果としてご利用者の皆様の満足度の向上および課題解決につながると考えております。

当社としての「カスタマーハラスメントに対する行動指針」は、サービス品質をさらに高め、「全ての信頼関係を大切にした気持ち良く働ける環境」を実現するために、ご利用者の皆様にもご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的としております。

当社では、顧客価値の最大化は職人施工が全てであり、職人第一主義を貫いております。

カスタマーハラスメントは、「働き方改革実行計画」（平成29年3月28日働き方改革実現会議決定）を踏まえ、実効性のある職場のパワーハラスメント防止対策について検討するため、平成29年5月から10回にわたり開催された「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラスメント行為です。

当該報告書においては、カスタマーハラスメントの具体的な定義が述べられることはなく、「顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為」とされているのみですので、当社としてカスタマーハラスメントについては、以下のような行為と捉えております。

合理的理由の無い謝罪の要求
従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
社会通念上相当な程度を超える提供していないサービス提供の要求
過度な価格要求や値引き要求
現場での職人への無理強い作業の要求
執拗なやり直し工事の要求
不備を粗探しして過剰な要求・請負契約書を無視して減額を要求する行為
※上から目線での取引金額を提示した価格要求行為はお断りします。また状況により取引停止とさせていただきます。お見積もりも行いません。

また契約内容に無い工事を職人へ直接要求する行為が発生した場合は、工事を中断いたします。また工事にかかる費用を追加でご請求させていただきます。万が一このような行為が見られ悪質な内容であった場合、預かり金の返金も行いません。

顧客から当社への要求があまりにも酷い状況であった場合は、警察・弁護士・しかるべき関係先等へご相談することがございます。あらかじめご了承ください。その後の責任は負いかねます。どんな状況であっても、人として他人に言えないような行動・言動は慎み、堂々と人に言える恥じない行動・言動をお願いいたします。

※請負契約書を交わしている一部顧客で見積書に入っていない部分まで細かいクレームを入れ、現金を要求する事例がありました（〇〇円では足りないという具体的な金銭要求を提示）。またその顧客は追完請求を放棄し、度重なるクレームを何度も入れ、現金を要求する行為に至りました。断じて許されるべきではない事例です。このような悪質事例に対して当社は断固許しませんので、独自の調査を通じ徹底した対抗措置を取ります。こういうことをされる方はもうお客様ではありません。当社では万が一不十分な箇所があった場合は、責任を持ってご満足いただけるまで対応しております。これが安心できるサービスです。

社内対応
カスタマーハラスメントの発生に備え、カスタマーハラスメントに関する知識や対処法を習得するための施策を実施。
カスタマーハラスメントの被害にあった職人のケアを最優先に努めます。
カスタマーハラスメント発生時の連絡体制を構築します。
適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。

「株式会社くらしデザイン自由が丘」は、ご利用者の皆様と素晴らしい関係性を築き、より良いサービスや皆様の課題を解決することを通じて、互いに気持ち良く働く社会を実現したいと考えております。
そこで、ご利用者の皆様には以下の事項をお願いできればと考えております。

ハラスメント行為に加担しないこと
敬意を持って行動すること
全ての法令を遵守すること

雨漏り・漏水事故の改修や解体を含む工事は解体や調査をしてみないと分からない部分があり、予定外の追加工事が後から発生するリスクがあります（既存雨漏り建築物の改修はリスクが非常に大きく一度で改修が進まないこともあります。トライアンドエラーであることをご承知おきください）。また、万が一追加費用・追加工事が発生した場合に費用負担に関するクレームはご遠慮ください。

また全ての請負工事で完了直後に万が一不備があった場合は、建設工事請負契約書における民法の原則に則り手直し工事での対応となります（これらを追完請求と言います）。あらかじめご理解のほどお願い申し上げます。当社が不備と確認できたものはきちんと最後まで対応しますのでご安心ください（民法では請負内容に不適合があった際には業者が責任を持って手直しで対応するよう明記されております。業者が手直しを対応しない場合に初めて減額を請求できるとされています。例としてクロスの糊が多少残っていた等・拭き取りが甘かった等は不適合ではありません）。

上記記載のとおり、請負契約書前提に基づき、執拗なクレーム・不合理な要求を受けたとしても断じて法令違反や追完請求をしない減額要求を受け入れることはしません。

追完請求に沿って手直しが必要な場所かどうか双方で確認し、責任を持って対応いたします。追完請求をしない場合は追完請求放棄となります。またこのようなトラブルを起こした顧客とは以後二度と当社の全てのサービスでお引き受けをいたしません。

多くのご利用者の皆様にはすでに守っていただいておりますが、当社も上記事項を遵守することで、ご利用者の皆様とより良い関係を構築し、質の高いサービスの提供および課題解決に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力をお願いいたします。

東急線沿線自由が丘にふさわしい高品質かつ地域密着サービス事業者として顧客価値向上を追究していくため、皆様のご協力が何よりも大切です。何卒ご理解ご協力のほど、よろしくお願い申し上げます。